Informe de Zendesk y ESG muestra sólo el 39% son Expertos en Experiencia del Cliente
Todas las empresas se ven presionadas para ofrecer una experiencia del cliente (CX) de la que puedan presumir, pero puede resultar difícil saber dónde realizar inversiones que puedan dar resultados. Por esta razón, Zendesk en asociación con Enterprise Strategy Group (ESG), lanzó una investigación en América Latina que buscó comprender cómo, y en qué medida, la adopción de las mejores prácticas en servicio al cliente y soporte por parte de una empresa, mejora la capacidad de una empresa para brindar una experiencia superior al cliente (CX) además de brindar un mejor soporte a sus equipos de servicio y si estos recursos la conducen a incrementar sus resultados comerciales.
Para analizar los datos, ESG creó un modelo que segmenta a los encuestados (y las organizaciones que representan) en tres niveles de madurez de servicio y soporte: Expertos, Avanzados y Principiantes. El estudio encontró que existe un vínculo claro entre las empresas con capacidades de experiencia del cliente más maduras y un mayor éxito comercial en áreas como la participación de mercado, el aumento del gasto de los clientes y los procesos dinámicos durante los últimos seis meses. El estudio que contiene datos de todo el mundo mostró que sólo el 21% de las empresas son Expertas en términos de madurez, mientras el regional muestra que América Latina está por delante del resto del mundo, donde el 39% de las organizaciones encuestadas son Expertos, el 28% Principiantes y el 34% Avanzados, pero ¿Qué hace a una empresa ser madura en CX? A continuación, explicamos sus diferencias entre cada una de ellas:
Expertos: Según el estudio, los Expertos representan el 39% del mercado latinoamericano. Se descubrió que tienen 4.4 veces más probabilidades de superar sus objetivos de CSAT (nivel de satisfacción de clientes), generando que tengan 2.3 veces más probabilidades de haber ganado participación de mercado, incluso durante la pandemia; además de aumentar en 6.5 veces más probabilidades el gasto de los clientes. Estas organizaciones emplean seis o siete de las mejores prácticas prescritas por nuestro modelo de madurez en sus organizaciones de servicio y soporte. Invierten en las herramientas para la mejora de su equipo de trabajo, esto incluye emplear soluciones de servicio y soporte que permitan a los agentes hacer bien su trabajo, capturando servicios completos y oportunos y datos de soporte y poniendo esos datos a trabajar para optimizar el rendimiento del equipo lo que se ve reflejado al ofrecer tiempos de resolución total en promedio de 37% más rápido, además que son 1.5 veces más probables de tener un tiempo promedio de primera respuesta de menos de una hora y son 2 veces más probabilidades de informar que menos del 1% de los problemas de los clientes no se pueden resolver. Tienen a sus equipos de atención más satisfechos, pues tienen 5.8 veces más probabilidades de calificar la tasa de rotación del servicio al cliente y el equipo de soporte como nada problemático.
Avanzados: Estas organizaciones han logrado un progreso significativo en la curva de madurez de soporte y servicio al cliente. Han adoptado cuatro o cinco de las mejores prácticas en nuestro modelo de madurez, pero por lo general, todavía tienen un margen de mejora significativo en lo que respecta a su capacidad para capturar rápidamente los comentarios de los clientes y utilizarlos para desarrollar procesos comerciales. También, rara vez informan que su organización puede capturar todas las métricas de servicio y soporte que les gustaría. Por último, sólo alrededor de una cuarta parte cree que proporciona a los equipos de soporte las mejores herramientas para hacer su trabajo. Basado en nuestra investigación, los Avanzados representan el 34% del mercado latinoamericano.
Principiantes: Estas organizaciones son las menos maduras hoy en día en lo que respecta al servicio y soporte al cliente. Han adoptado tres o menos de las mejores prácticas en nuestro modelo de madurez y por lo general, tienen empleados de servicio al cliente que necesitan una capacitación más formal, están abrumados con sus cargas de trabajo actuales y no tienen los datos o las herramientas para actuar en función de los comentarios de los clientes. mejorar sus productos. Según nuestra investigación, los principiantes representan el 28% del mercado latinoamericano.
"Las empresas que ponen el consumidor en el centro de sus estrategias de negocios tienen sus niveles de satisfacción del cliente más altos, ya que los clientes están tan felices que se hacen más leales e incluso, empiezan a promoverla", dijo Eva García Luna, Consultora Senior de Soluciones de Zendesk. "Mis tres consejos principales para las empresas que aún no son expertas, es que hagan del desempeño de CX un área crítica de enfoque para los ejecutivos de negocios, inviertan más tiempo y esfuerzo en capacitar a su equipo de servicio y soporte y, finalmente, que aumenten sus inversiones en herramientas y tecnologías CX", añadió.
